Basic HTML Version
R
I
P
A
S
S
I
A
M
O
I
N
S
I
E
M
E
STOP!
130
LEZIONE 26 •
L’
impresa ricettiva
è un’attività econo-
mica organizzata per la produzione e la vendita di servizi
di ospitalità (sistemazione, cioè vitto e alloggio, e servizi
complementari).
Le strutture ricettive si classificano in:
•
alberghiere: alberghi, villaggi-albergo, bed&breakfast
gestiti in modo imprenditoriale ecc.;
•
extralberghiere: residence, agriturismi, bed&breakfast a
conduzione familiare, affittacamere, case per vacanze e
per ferie, ostelli per la gioventù e rifugi alpini;
•
all’aperto: villaggi turistici ecampeggi (ancheagrituristici).
A tutt’oggi, l’individuazione degli standard minimi di qualità e
la classificazione delle strutture ricettive spettano alle regio-
ni. In particolare, gli alberghi si classificano con un sistema
che prevede l’attribuzione di 1, 2, 3, 4 o 5 stelle.
LEZIONE 27 •
Nel corso del tempo le prestazioni fornite dalle
strutture ricettive si sono estese fino a comprendere numerosi
servizi: animazione, attività sportive e ricreative, trattamenti
benessere ecc. Si è quindi passati dal concetto di sistemazione
a quello più moderno e complesso di
ospitalità
. Il servizio di
ospitalità implica un approccio orientato al soddisfacimento dei
bisogni e delle aspettative del cliente (accoglienza).
In questo quadro, l’impresa ricettiva si caratterizza come
impresa problem solving
capace di cogliere i problemi e
individuare le soluzioni più adeguate a ognuno.
Due sono gli aspetti fondamentali dell’
accoglienza
: l’am-
biente, composto da fattori esterni all’azienda (territorio,
clima, servizi pubblici ecc.), e l’atmosfera, determinata
da elementi interni, il principale dei quali è il personale.
Il personale dell’impresa ricettiva deve essere sempre al
servizio della clientela dimostrando cortesia e professio-
nalità e trattando ogni ospite in modo personalizzato e
non standardizzato.
Il servizio di ospitalità ha specifiche
caratteristiche
economiche e gestionali
: non è accumulabile in scorte,
non si presta alle economie di scala, è rigido a fronte
dell’elasticità della domanda.
LEZIONE 28 •
L’
organizzazione del lavoro
in un albergo
dipende principalmente dalle dimensioni e dalla quantità
e qualità dei servizi offerti. In tutti gli hotel sono presenti
aree di contatto (i cui addetti interagiscono con la clien-
tela) e aree interne (in cui si svolgono prestazioni che non
richiedono il contatto con gli ospiti). In linea generale il
lavoro è suddiviso tra diverse direzioni o reparti: direzione
generale, direzione amministrativa, direzione marketing,
direzione ai piani (responsabile delle camere), direzione
front office (addetta all’accoglienza e all’assistenza dei
clienti), direzione food&beverage (comprendente i vari re-
parti della ristorazione), direzione economato (preposta
agli approvvigionamenti), reparto manutenzione.