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Unità 8
La vendita
VERIFICA
Indica se le seguenti affermazioni sono vere (V) oppure false (F)
a.
La vendita rientra nella politica di commercializzazione.
V
F
b.
La distribuzione dei prodotti è un’azione del marketing mix.
V
F
c.
Il venditore ha il compito di guidare il cliente negli acquisti.
V
F
d.
Nella vendita dei prodotti/servizi non conta la comunicazione non verbale del personal selling.
V
F
Test
T2
I principali benefici della customer satisfaction
I clienti soddisfatti
continuano a comprare
I clienti soddisfatti non
comprano dai miei concorrenti
I clienti soddisfatti comprano
i miei prodotti di fascia più alta
I clienti soddisfatti
mi fanno acquisire nuovi clienti
Fedeltà
Fidelizzazione
Aumentano
i ricavi,
diminuiscono
i costi operativi
Up-selling
Passaparola
Esempio di misurazione del rapporto con il cliente:
parametri per misurare la customer retention e la customer loyalty
Tasso di fedeltà
o loyalty
Customer retention è il numero percentuale dei clienti rimasti fedeli
a fine anno rispetto a quelli che esistevano a inizio anno e ai nuovi clienti.
È meglio ponderare i numeri dei clienti per classi di spesa.
Churn-rate
Tasso di abbandono a favore della concorrenza, monitora il numero
di clienti che passano da una marca a un’altra.
Customer
satisfaction
Livello di soddisfazione o di customer satisfaction.
Esiste una relazione non lineare con la fedeltà, ovvero non è detto che un
aumento in soddisfazione possa produrre un pari aumento in fedeltà. Ciò è
soprattutto evidente in situazioni di bassa concorrenzialità (servizi pubblici)
con maggiore rigidità nella loyalty e, viceversa, in situazioni di elevata
concorrenzialità (settore auto), che presentano maggiore elasticità.
Analisi del
comportamento
d’acquisto
Consiste nell’analisi di tempi e modalità d’acquisto nell’ultimo periodo
con proiezione a medio-breve.
Intenzione
di riacquisto
Misura la propensione o meno a riacquistare. Le probabilità dichiarate
dai clienti possono essere sovrastimate e vanno perciò corrette con il reale
comportamento ricavato dalle analisi storiche.
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16/02/