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Lezione 1
La comunicazione con il cliente
A questo punto è bene sottolineare che in realtà non esiste il
cliente
, ma ci
sono tanti e diversi clienti. Ciò vuol dire che ogni persona è diversa dall’altra
in termini di bisogni e aspettative e la stessa persona ha bisogni e aspettative
diverse a seconda delle differenti situazioni, come per esempio momenti di
felicità o di stanchezza. In altre parole, ognuno di noi, in base ai momenti,
ha diversi bisogni espressi, impliciti e/o nascosti.
Considerati questi fattori, per ottenere il massimo risultato gli addetti alla
vendita non dovrebbero seguire regole standardizzate, pensando di raggiun-
gere la soddisfazione del cliente. Detto in modo più esplicito, sarebbe
opportuno che evitassero procedure, sorrisi stereotipati, frasi dette meccani-
camente, espressioni artefatte, tecniche di comunicazione standardizzate e
schemi precostituiti. Quello che conta davvero è costruire con il cliente una
relazione vera, autentica:
creare una certa
sintonia
con la clientela
.
In questi casi, i rapporti si basano sulla
reciproca fiducia
. È ovvio che con
le persone più care (amici, genitori, parenti, insegnanti ecc.) è più facile
costruire una relazione basata sulla fiducia, mentre con un estraneo è molto
più complesso; l’obiettivo, però, dovrebbe essere quello di tendere verso una
relazione di questo tipo.
Come fare?
Anche in questo caso è necessario conoscere le regole base della
comunicazione verbale, paraverbale e non verbale. La chiarezza del messag-
gio, il tono della voce, la postura, l’ascolto sono elementi indispensabili per
vendita dei prodotti/servizi.
Tra questi l’ascolto rappresenta certamente la principale abilità che il perso-
nale di vendita deve sviluppare, perché solo ascoltando attivamente ci si
assicura una serie di benefici, che altrimenti non sarebbero raggiungibili.
L’
ascolto attivo
, infatti:
■
crea relazioni vincenti;
■
aiuta a comunicare meglio e in modo più efficace;
■
diminuisce il numero dei conflitti;
■
permette di raggiungere più in fretta gli obiettivi.
Se non si ascolta, non si è in grado di cogliere le peculiarità della persona
che si ha davanti, sicuramente un mondo multiforme e diverso dal nostro.
Perciò, ascoltare significa attingere a un serbatoio di atteggiamenti, stati
d’animo, valori, aspettative, bisogni ed emozioni indispensabili per ricavare
vantaggi per il processo di vendita.
Per
customer retention
intendiamo la percentuale di clienti che ripetono
l’acquisto dei nostri prodotti, mentre per
customer loyalty
la percentuale di
clientela che consapevolmente sceglie di essere fedele all’impresa. Si tratta di
parametri che permettono di monitorare la fedeltà o l’infedeltà della clientela
e, quindi, di applicare strategie adatte per aumentare il grado di soddisfazio-
ne della clientela stessa.
È opinione diffusa che i clienti soddisfatti non solo continuano a comprare
la stessa marca, ma aumentano anche gli acquisti dei prodotti di fascia più
alta (
up-selling
) della stessa impresa e, fidandosi del produttore, si procurano
altri suoi prodotti e li suggeriscono a conoscenti e amici (
passaparola
). Questi
comportamenti si traducono nell’
aumento dei ricavi
da parte dell’impresa e
nella
riduzione di alcuni costi
di natura commerciale (spese di promozio-
ne, pubblicità ecc.). È indubbio che gestire clienti fedeli costa molto meno,
perché questi conoscono meglio i prodotti e i servizi dell’impresa, quindi
hanno un bisogno minore di supporto e assistenza post-vendita, facendo
così diminuire i costi operativi.
T2
TanTi diVeRSi cLienTi
La cuSTomeR ReTenTion e
La cuSTomeR LoYaLTY
PeRchÉ È imPoRTanTe La
SoddiSFazione dei cLienTi
Per
sintonia
possiamo intendere
quello stato relazionale che permette
alle persone di agire sulla stessa
lunghezza d’onda, in un clima
di armonia e di corrispondenze
reciproche.
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