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Lezione 1
La comunicazione con il cliente
ezione
La comunicazione
con il cliente
Alla creazione di un prodotto, al suo sviluppo e alla sua produzione deve
seguire una proficua politica di commercializzazione, che consiste in distri-
buzione, vendita e assistenza della clientela. Si tratta di un principio azienda-
le molto semplice, ma che spesso crea numerosi problemi, legati soprattutto
al
passaggio dal luogo di produzione dei beni al luogo dove si colloca il cliente
.
Il trasferimento del prodotto dal produttore al consumatore rientra
nelle strategie di marketing relative alla distribuzione.
La distribuzione dell’offerta aziendale (
Place
), infatti, è una delle “quattro P”
del marketing mix (unità 3). Essa consiste nello stabilire, in base alla
segmen-
tazione della clientela
, alla
tipologia dei prodotti
e alla
concorrenza
, quali canali
distributivi scegliere per raggiungere il proprio pubblico di riferimento.
T1
Il sistema che permette la commercializzazione, la vendita e la consegna dei
prodotti di un’impresa prende il nome di
canale di distribuzione
.
Solitamente quest’ultimo si distingue in:
■
corto
: dal produttore al consumatore;
■
medio
: dal produttore al dettagliante, quindi al consumatore;
■
lungo
: dal produttore, al grossista, al dettagliante e infine al consumatore.
Certamente, la distribuzione dell’offerta produttiva riguarda l’intero proces-
so di vendita, cioè: il
contatto con la clientela
, la
presentazione del prodotto
e le
informazioni sui punti di forza del prodotto stesso
.
È l’ultima fase della politica di distribuzione, quella che prevede il contatto
diretto con gli acquirenti. Va da sé che, in questo contesto, i fattori chiave
per il successo aziendale sono proprio gli addetti alla vendita (
forza vendi-
ta
). Costoro sono gli ultimi anelli della catena e perciò svolgono un ruolo
fondamentale nell’interpretare le strategie di marketing e di comunicazione
stabilite dalla proprietà o dal management.
La vendita personale (
personal selling
) è l’attività di vendita da persona a
persona che avviene dopo uno scambio comunicativo bidirezionale e diretto
tra venditore e cliente/cliente potenziale. Il successo di una qualsiasi vendita
dipende certamente dalla bontà del prodotto, dalla forza della marca, dal
prezzo, ma anche dalla capacità di proporlo nel modo giusto: aggiungendo
così ulteriore valore al bene/servizio.
È il venditore a convincere il cliente
a comprare.
Ciò significa che egli detiene il controllo ultimo sui prodotti,
mediante la verifica, di volta in volta, del gradimento o meno da parte di chi
acquista.
Un bravo venditore è certamente colui che sa ascoltare e quindi fare le
domande giuste, mostrando competenza e capacità di comprendere le
esigenze del cliente. Solo in questo modo egli è in grado di ottenere la
custo-
mer satisfaction
(cioè la soddisfazione della clientela), che avviene anche
con l’uso di quei codici verbali e non verbali della comunicazione finalizzati
alla vendita, che rappresentano senza dubbio elementi chiave per il successo
di qualsiasi trattativa.
Le informazioni fornite alla clientela nel punto di vendita (PdV o
retail
)
sono valori fondamentali che incidono sulla decisione d’acquisto.
È chiaro, quindi, che gli addetti alla vendita sono un fattore chiave del
successo aziendale e inevitabilmente contribuiscono alla complessiva soddi-
sfazione del cliente.
La diSTRiBuzione
deL PRodoTTo
La VendiTa diReTTa
Esercitazione guidata
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Esercizi
375
At t ivi tà
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